【电商】“双十一”硝烟褪尽 电商究竟是“甜”是“伤”

    “双十一”硝烟褪尽 电商究竟是“甜”是“伤”

“双十一”已经过去近一周的时间，掣白梃拒万军的豪勇，马革裹尸还葬的惨烈都成为了那个黄金24小时鏖战的最佳注脚。依旧是“数说”的老生常谈，在天猫571亿元的大蛋糕中，林氏木业以3.3亿元卫冕家居销冠，全友家居则排行第二。双十一过后，卖家们发钱的发钱，表彰的表彰，刚刚与电商接触不久的家居行业算是尝到了电子商务的甜头。但是，当所有硝烟褪去，在一片热闹欢腾庆功背后，家居卖家，是否有想过检查过隐藏的细微“伤口”呢?从买家的评价一窥电商之“伤”随着一批又一批的“败家精”们收到“双十一”活动的包裹，他们就开启了一个个对卖家不同的产品和服务的评价窗口。很多卖家期待着自己的辛苦能收获来自消费者的口碑，可是不好意思，消费者只会根据自己的购买体验如实反映。

每年的“双十一”，确实是对店家的一次大考，物流爆棚，运输损坏，服务跟不上，库存不足，一系列的问题一下子砸向店家。打开天猫一些家居企业旗舰店的商品评价，在红色的好评后面，总会阴魂不散地跟着绿色的中差评。搜房家居网小编特意摘抄了其中几条：

买家a：看评价人家比我晚下单的都收到货了，我的却迟迟没反应，让人无语，期间沟通的几次客服也一直都是官方语言，不是还在生产中就是还在路上，直接让人火冒，第一次在网上买大型家具实在太失望了。

买家b：货到后签收时，看到沙发背面有皮子上一小块破损，虽然不影响使用，在背面也不会看到，但还是特别郁闷。大件商品，我是在县下面的乡镇，路途遥远，退换货也不好操作。

买家c：这个卫浴产品我也不确定是不是原装的，到货打开发现分水器上有几条刮痕，安装上去发现分水器漏水，客服说里面少了个胶圈，叫我寄回去帮我按一个胶圈进去。你们发货的时候不用验货的吗?有刮痕还直接发过来，还硬咬定这个是我造成的刮痕，不愿意换货。出现问题了，客服也是一个推一个，都说和他没关系，不是他服务的，叫我找售后。你服务如果是真的好，你就不可以转告一声吗?

小编统计了一下，买家在购买家居时反映最多的三大问题分别是：所见非所得、物流野蛮、退货困难，而这些也是家居行业在进入电商领域面临的问题。此时，有的商家可能会质疑，以这些评价看一个网店的好坏未免有些管窥之见，但是，忽略一个买家的中差评，就有可能涌现出十个中差评，即使细微的小伤，也会变成难以挽回的致命伤。

“价格战”亟待向“质量战”、“服务战”转化

“双十一”最吸引消费者之处莫过于“低价”二字，这是中国人“便宜没好货”和“贪小便宜”两种思维斗争的时期，最终结果还是后者取胜。所以，价格战是很多商家的不二之选。

搜房家居网注意到，为了在这次“双十一”活动中能够引爆线上销量，不少卖家开始拼“家底”，推出了“史上最抵”，“免费送iphone6”，“免单”等一系列低价多送活动，就差将自己公司送出去了，买家似乎有了一种“捡到宝”的感觉，销量就蹭蹭地上去了。无论怎么说，门庭若市总比门可罗雀好，但是靠低价来吸引买家，靠赔本来赚吆喝，卖家们就这样把悲“伤”留给自己，真的值得吗?

初次尝试“双十一”就进账1.8亿的索菲亚衣柜对此则不以为然，他们认为不应当用低廉价格来吸引消费者的注意，消费者只会选择适合自己的产品，而不是为价格买单，对比价格，商家更应为消费者提供性价比高的产品和优质的服务。此外，刚刚入驻天猫不久的鹰牌陶瓷表示坚持自己的价格，坚决不打价格战。毋庸置疑，价格战的效果是杠杠滴，消费者看到低价商品，可能被购买欲暂时左右，但是随着他们体验了产品和服务，获得最真实的感受后，“低价”就再难以挑起他们欲望了，“欲望”也就枯竭，价格战也该偃旗息鼓。要知道，产品和服务是营销的坚强后盾，尤其对于属于大宗商品的家居，产品质量，用户体验，物流运输，售后服务，每一个环节，买家心中都有一个分数，综合起来就决定了口碑的广度。提高产品的价值，注重买家体验，尽管不能消灭不良评价，也要让尽善尽美的产品和服务成为维系买家口碑的不二之选，让“低价”促销不再伤害买卖两家。搜房家居网

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